Triagem Telefónica
e Aconselhamento
Desde 2006 foi elaborado um projeto com base nos resultados obtidos com a triagem presencial (PTM), para desenhar um protocolo de Triagem Telefónica.
Pretendia-se ter toda a rede de urgência hospitalar e emergência pré-hospitalar sob o mesmo sistema, de forma coerente. Nasceu assim a Triagem Telefónica e Aconselhamento (TTA).
Nos cuidados de saúde primários, os sistemas de triagem telefónica são fundamentais para gerir o volume de trabalho. O Grupo Português de Triagem (GPT), que introduziu o Protocolo de Triagem de Manchester (PTM) em Portugal, foi também o grande responsável pela implementação deste método de triagem telefónica – que é hoje fundamental para um auxílio mais eficaz.
Desde já é necessário compreender as dificuldades acrescidas num protocolo de Triagem Telefónica:
Não é possível uma entrevista presencial (o que não permite a avaliação de parâmetros fisiológicos, por exemplo) e na maior parte das vezes não é o doente o interlocutor;
Os objetivos são semelhantes (determinar o risco) mas a ação resultante da triagem não é uma primeira observação médica perante um determinado tempo-alvo, mas sim a ativação de meios de socorro proporcionais à necessidade clínica identificada;
O sistema tem quatro níveis de prioridade, promovendo o aconselhamento e eventual terapêutica no domicílio no doente de menor risco;
Existe uma dificuldade acrescida em relação ao atendimento telefónico, pois não faz parte da formação dos profissionais de saúde e a ausência de validação da mesma em Portugal.
O GPT participa desde 2013 na validação desta nova aplicação da Triagem de Manchester com um projeto-piloto na região Autónoma dos Açores, tendo para tal assinado um protocolo com o Governo Regional.
Para tal, foi necessário não só fazer a formação em Triagem de Manchester mas também em Triagem Telefónica, o que aconteceu em dezembro de 2013.
Foram traduzidos e adaptados à realidade nacional não só os protocolos de Triagem Telefónica mas também os aconselhamentos, consoante a realidade e especificidades locais que têm a ver com a insularidade e infraestruturas de saúde e da Rede Hospitalar da Região Autónoma dos Açores.
Outras particularidades da Triagem Telefónica têm a ver com a especificidade da entrevista telefónica, referindo por exemplo que o tempo de demora média de cada triagem é superior na TTA que na triagem presencial e que muitas vezes em situação crítica o operador fica em linha a aconselhar os utentes enquanto o socorro não chega ao local. De igual modo, nas categorias de gravidade inferior, após o aconselhamento é normal a existência de uma nova reavaliação através de uma chamada telefónica agendada para um prazo médio estipulado conforme as queixas apresentadas e o resultado obtido após a Triagem Telefónica.
A TTA foi validada nos Açores e no UK, tendo suplantado os objetivos científicos fixados previamente em relação à segurança do utente, correção na ativação de meios de socorro e satisfação dos utentes e profissionais entre outros. Para isso foi desenvolvido de raiz com a TTA um protocolo de auditoria e de controle de qualidade para garantir quer a segurança do utente quer a dos profissionais.
